Подбор параметров
Тема
жанр
сложность
Количество участников
Продолжительность
icebreaker small talk «аквариум» благодарность веревочный курс видение будущего видеотренинг вопросы делегирование закрытые вопросы игры-катастрофы извинения интервью искажение информации командная работа коммуникативные тренинги коммуникация с сотрудниками комплименты конфликты кооперация в команде лесной курс Майерс-Бриггс маленький разговор менеджер по персоналу метапрограммы мозговой штурм навыки коммуникации невербалика недирективная беседа нематериальная мотивация неуверенное и агрессивное поведение обратная связь обслуживание клиентов обучение новичков осознание отказ отказы клиенту оценочная беседа пазлы переговоры планирование подвижные игры подчиненные прием на работу принятие решений приоритеты в работе проактивность просьбы психологическое тестирование работа с возражениями клиентов разогрев реактивность репрезентативная система референция рисование роли в команде руководитель самопрезентация свойство-выгода скрытые мотивы собеседование совещание стили управления стиль переговоров стиль управления стратегии в конфликте страхи техники презентации тип руководителя типы личности тренинг на природе тренировка навыков убеждение и аргументация уверенное поведение увольнение умение договариваться упражнения на доверие упражнения с веревкой установление контакта фразы-присоединения функциональные обязанности цель юмор
Продажи

Извинения, отказы и просьбы клиентов

16.05.2017

Извинения, отказы и просьбы клиентов

Цели упражнения

  • Совершенствовать навыки работы с возражениями клиента.
  • Научиться правильно реагировать и отвечать на извинения, отказы и просьбы клиентов.

Краткая теория

Извинения
  • Извинение должно быть коротким и вежливым:
    - Извините! Прошу прощения!
  • Возьмите на себя ответственность за дальнейшие действия.
    - Я запишу информацию…
  • Сообщите о своих последующих действиях:
    - Все узнаю и сообщу Вам через 10 минут.
Просьбы
  • Начните с выгоды для собеседника.
    - Чтобы быстро…
  • Обозначьте суть предложения.
    - Мне необходимо…
  • Задайте вопрос о согласии.
    - Согласны?
Отказы
  • Отказывая, предложите альтернативные варианты.
    - К сожалению, этого сделать невозможно, но я могу вам предложить…
  • Оставьте надежду, покажите, что готовы сделать все возможное.
    - Я сделаю все возможное, чтобы вы…

Инструкция участникам

  • Тренер рассказывает участникам краткую теорию, приводит примеры, далее выдает карточки, на которых дано описание ситуации. Задача участников – грамотно ответить на возражения, отказы или просьбы клиентов.

Необходимый материал

Карточки с описанием следующих ситуаций:
  • Покупатель вам говорит: Вы не умеете общаться с клиентами.
    Ваша реакция?
  • Покупатель вам говорит: У меня нет чека, но вы обязаны вернуть мне деньги за этот товар.
    Ваша реакция?
  • Покупатель вам говорит: Вы почему со мной так грубо разговариваете?
    Ваша реакция?
  • Покупатель вам говорит: Вы совершенно не умеете обслуживать.
    Ваша реакция?
  • Покупатель вам говорит: У вас вообще нет ничего хорошего.
    Ваша реакция?
  • Покупатель вам говорит: Вечно в вашей фирме какие-то проблемы.
    Ваша реакция?
  • Покупатель вам говорит: На вас никогда нельзя надеяться.
    Ваша реакция?
  • Покупатель вам говорит: У вас абсолютно нечего взять.
    Ваша реакция?
  • Покупатель вам говорит: Вы плохо обслуживаете клиентов.
    Ваша реакция?
  • Покупатель вам говорит: Вы плохо знаете свой ассортимент.
    Ваша реакция?
  • Вы обслуживаете покупателя, к вам обращается еще один.
    Что вы скажете?
  • Покупатель вам говорит: Вы мне наступили на ногу.
    Ваша реакция?
  • Клиент купил некачественный товар, привез его к вам в магазин. Клиент возмущается.
    Что вы ему скажете?
  • Покупатель позвонил в ваш магазин и спросил, есть ли в наличие «гвозди на 70». Ему ответили, что есть. Когда он за ними приехал, оказалось, что их уже раскупили. Клиент возмущается.
    Что вы ему скажете?

Комментарии

  • Переделайте ситуации, если вы работаете с менеджерами, а не с продавцами.
Оцените материал:
Голосов 17, рейтинг 4.31

Похожие упражнения

Лесной курс

Лесной курс Цели упражнения:
– Сплотить людей, повысить уровень доверия внутри команды.

Важное условие прохождения большей части упражнений – они выполняются в полной тишине, при этом обсуждение возможно до и после выполнения этапа.

Карта будущего

Карта будущего Цели упражнения:
– Представление своего будущего в виде карты местности позволит участникам более четко осознать свои собственные цели.

Метафорическое выражение целей в виде пунктов на карте и путей их достижения – в виде улиц и дорог – помогает участникам создать в воображении наглядные картины своего будущего.

Остров

Остров Цели упражнения:
– Отточить искусство ведения переговоров.
– Выявить сильные стороны участников.

Вы отправляетесь в отпуск в круиз на теплоходе. Но ваш теплоход терпит крушение. Вы спаслись и оказались на острове. Вас там трое. У каждого из вас по 400 евро. Вы обошли остров и нашли катер. Нет горючего. Пошли искать...

Таможня

Таможня Цель упражнения – обсудить важность и особенности невербальной коммуникации.

Из состава участников игры выбираются два «работника таможни» и два «иностранца». «Таможенники» остаются в комнате, а «иностранцы» выходят. Задача первых состоит в том, чтобы так организовать беседу с «иностранцами», чтобы выяснить, кто из них «провозит запрещённый товар». В качестве такого «товара» может выступать, например, «контрабанда»...


Назад в раздел

Подпишитесь на рассылку

и получайте новые упражнения каждую неделю!